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桃市府持續優化1999市民熱線 張市長:結合智慧科技提升服務效能

桃園市長張善政今(21)日上午主持市政會議,聽取智慧城鄉發展委員會「站上第一線新進同仁1999值機計畫」專題報告後表示,1999市民服務熱線需要各機關積極配合,才能以準確的資訊即時回應市民各項詢問。張市長也特別指示,市民重點關注議題應結合智慧桃園相關工作時程,分析進線通數,以評估推動成效,同時提升整體服務效能。


張市長說到,隨著科技的發展,未來將有機會以人工智慧的方式提供專線服務,市府將計劃持續訓練AI,讓AI能協助回應市民問題,提供市民更完善的諮詢服務。


王副市長指出,報告中顯示市民朋友對公車問題的關注度高,請交通局及智發會依工作時程及進線數量,分析公車相關問題是否隨著市府改進措施的實施而有所減少;同時,各局處也應針對相關議題進行評估,以發揮1999的實質影響效用。


智發會表示,市府已完成系統升級,自動生成報表,各級主管將可通過儀表板即時查看歷年數據趨勢,從而更好地掌握市民需求與服務效能。


智發會說明,為進一步提升1999熱線服務效能,市府已引入人工智慧技術,首先應用於問題分析及關鍵字判讀,提升回復的準確性和效率;並透過科技輔助摘要整理報表,提供各機關政策參考。


智發會表示,1999專線做為市府與市民間重要溝通橋樑,每月接聽近2萬通來電,在疫情期間及突發事件時,通話量更是顯著增加。市府近期強化跨機關合作,針對緊急事件請各單位在1小時內與市民聯繫並於3日內提供回應,提供更即時的服務。此外,市府推動「新進同仁1999值機計畫」,讓新進人員直接參與,透過話務技巧、溝通能力及市府政策基礎知識與實務的培訓,提升同仁解決問題的能力,同時也透過同仁的回饋精進市民服務措施。